Krisenkommunikation

Handlungsspielräume und Souveränität gewinnen

Krisen wachsen sich schnell zu einer Existenzbedrohung aus – für Unternehmen und Organisationen insgesamt ebenso wie für Führungskräfte. Die Folgen: Wirtschaftliche Einbußen, Imageschaden und Reputationsverlust.

Krisenkommunikation ist integraler Bestandteil des Krisenmanagements. Ihre Aufgabe ist es, den Prozess der Krisenbewältigung professionell zu moderieren und kommunikativ zu begleiten. Damit können Handlungsspielräume gewonnen oder genutzt, die Reputation geschützt und das Vertrauen erhalten oder wieder hergestellt werden.

Seriöse und glaubwürdige Krisenkommunikation zeigt Souveränität und nimmt das berechtigte Informationsinteresse von Mitarbeitern, von Medien und Öffentlichkeit ernst. Sie kommuniziert auf Augenhöhe und vermittelt glaubwürdig, dass die Krise bestmöglich und verantwortungsbewusst bewältigt wird.

Professionelles Kommunikationsmanagement startet bereits vor einer Krisensituation und umfasst in der Regel:

• die Vorbereitung von Unternehmen oder Organisationen auf kommunikative Krisen durch die Schaffung von Krisenplänen und die Durchführung von Übungen;
• die Vorbereitung auf die Kommunikationskrise durch: den Aufbau geeigneter Strukturen, die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans, Themenmonitoring sowie Coachings.

Die akute Krisenkommunikation beinhaltet beispielsweise:

• die Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern (vor allem Mitarbeitern, Medien, Öffentlichkeit);
• konkrete kommunikative Maßnahmen zur Bewältigung akuter Krisen wie zum Beispiel offizielle Stellungnahmen und FAQs;
• Media- und social media-Monitoring – und die Reaktion auf negative Berichterstattung;
• die Nachbereitung von Krisen durch die Auswertung der Erfahrungen und die Anpassung von Prozeduren und Plänen.

Zum verantwortungsvollen Management gehört es, ein Unternehmen oder eine Institution auf Krisensituationen vorzubereiten. Hierzu gehört essenziell die Etablierung einer professionellen Krisenkommunikationsstruktur, die unter anderem die Entwicklung entsprechender Pläne für die Kommunikation mit der Öffentlichkeit, den Medien und anderen Stakeholdern umfasst. 

Es ist sinnvoll, hierbei die Erfahrung externer Fachleute zu nutzen.

Guttmann Communications unterstützt mit Beratung und Trainings bei der Vorbereitung der Krisenkommunikation beispielsweise durch:

• die Erstellung eines Kommunikationsplans, der detailliert beschreibt, wie in einer Krise einheitlich kommuniziert werden soll und wer hierfür Verantwortung trägt;
• die Schulung von Mitarbeitern, damit diese die richtigen Kenntnisse und Fähigkeiten erwerben, um in einer Krise sicher und im Sinne des Unternehmens kommunizieren zu können;
• die Identifikation von externen und internen Zielgruppen, um im Krisenfall gezielt mit diesen kommunizieren zu können;
• die Identifikation von zugewandten, von neutralen und von gegnerischen Zielgruppen, um Ressourcen sinnvoll zu konzentrieren; 
• die Simulation von Krisenszenarien, um Schwachstellen zu erkennen und notwendige Präventionsmaßnahmen zu ergreifen.
  
  

Regelmäßige Übungen und Tests sowie die ständige Überwachung und Anpassung des Krisenkommunikationsplans sind ebenfalls wichtig, um sicherzustellen, dass Teams wirklich auf Krisen vorbereitet sind.

Es gibt  überzeugende Gründe, warum es sinnvoll sein kann, in Kommunikationskrisen spezialisierte externe Berater zu nutzen:

• Unabhängigkeit: Externe Berater sind unabhängig von der Organisation und haben daher eine neutrale Perspektive auf die Situation. Sie können deshalb objektiver und unvoreingenommener beraten und kommunizieren. Das gilt zum Beispiel auch für objektive Recherchen und Aufklärung kritischer Sachverhalte.
• Erfahrung: Spezialisierte Beratungsunternehmen haben in der Regel umfangreiche Erfahrungen in der Bewältigung von Kommunikationskrisen und kennen die gängigen Verfahren und Strategien. Sie können daher schneller und effektiver Lösungen anbieten.
• Ressourcen: Sie haben in der Regel Zugang zu erweiterten Ressourcen und Netzwerken, die sie nutzen können, um die Kommunikationskrise zu bewältigen. Sie verfügen oft über ein breiteres Spektrum an Medienkontakten als interne Mitarbeiter.
• Entlastung: Externe Berater können die Organisation von Aufgaben entlasten, die mit der Bewältigung der Kommunikationskrise verbunden sind.

Bei Kommunikationskrisen ist es wichtig, schnell und transparent zu handeln.

Im optimalen Fall – das lehrt die Erfahrung – erkennen Sie eine Krisensituation, bevor diese öffentlich bekannt wird. Dann besteht die Möglichkeit zu agieren, um Einfluss auf die anfängliche Kommunikation und ihren Verlauf zu nehmen. 

Häufig kommt es jedoch vor, dass Krisen erst durch Veröffentlichungen oder Medienanfragen erkannt werden. In diesem Fall kann Ihre zügige und professionelle Reaktion maßgeblich für die Bewältigung der Situation sein.

Grundsätzlich gilt es, dem Erwartungsdruck von Journalisten sowie den Anforderungen von Medien, Öffentlichkeit und anderen Beteiligten gerecht zu werden. Gerade bei Vorfällen von großem öffentlichem Interesse verschiebt sich der Diskurs immer mehr in die sozialen Medien und damit in kaum überschaubare Kanäle. Das bestimmt in hohem Maße die Dynamik der Kommunikationskrise.

1. Aktivieren Sie Ihr Krisenkommunikationsteam und die entsprechenden Pläne. 
2. Sofern nicht vorhanden, sorgen Sie für ein permanentes Medienmonitoring. Gerade in der Anfangsphase besonders wichtig: das Monitoring der sozialen Medien – sie sind häufig der Seismograf, der Trends und neue Entwicklungen anzeigt.
3. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Situation und sammeln Sie alle relevanten Fakten. 
4. Verfassen Sie Stellungnahmen nur auf der Basis gesicherter Informationen oder weisen Sie darauf hin, dass die Aufklärung der Sachverhalte noch andauert. Vermeiden Sie nicht-verifizierte Fakten oder Vermutungen, die unter Umständen später korrigiert werden müssen. Dies schadet der Glaubwürdigkeit und kann die Krisensituation weiter verschärfen.
5. Es ist sinnvoll, frühzeitig externe Fachleute hinzuzuziehen, um auf Anfragen von Medien und anderen Stakeholdern schnell und professionell zu reagieren.

Guttmann Communications verfügt über langjährige Erfahrung auf dem Gebiet der Krisenkommunikation und -prävention. Wir beraten Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen in akuten Krisenfällen, unterstützen sie aber auch bei der Entwicklung von Krisenkommunikationsplänen und dem Training der Verantwortlichen.

Ein Beratungsschwerpunkt sind Krisenfälle mit gesellschaftlicher, rechtlicher oder politischer Relevanz, beispielsweise Insolvenzverfahren oder Umstrukturierungen mit hohem Arbeitsplatzabbau, potenzielle Compliance-Verstöße oder Anschuldigungen gegen Personen des öffentlichen Lebens. 

In Krisenfällen bieten wir neben der Unterstützung bei der Erarbeitung und Umsetzung von Kommunikationsstrategien auch an, interne Aufklärungsprozesse zu begleiten und selbständig durchzuführen. Unsere anerkannt unabhängigen Untersuchungen können die interne Aufarbeitung unterstützen und Ihnen helfen, Medien und Öffentlichkeit faktenbasiert und glaubhaft zu informieren.

Krisen halten sich nicht an Bürozeiten. Deshalb erreichen Sie uns rund um die Uhr unter der Rufnummer: +49 69 66 42 66 22950 In dringenden Fällen meldet sich ein Experte innerhalb von 30 Minuten bei Ihnen.

Bei anderen Anfragen können Sie einen kostenfreien Termin zur Erstberatung über unsere Website vereinbaren.

Guttmann Communications ist seit mehr als 15 Jahren erfolgreich auf dem Gebiet der Krisenkommunikation tätig. Jeder unserer Berater hat langjährige Erfahrung als Kommunikationsberater, Journalist oder Rechtsanwalt. 

Gründer und Miteigentümer Micha Guttmann ist zudem Autor mehrerer Bücher und Fachbeiträge zur Krisenkommunikation, unter anderem ist er Mitverfasser des Leitfadens „Krisenkommunikation bei Compliance-Verstößen“, erschienen 2020 im Verlag C.H. Beck. 

Wir sichern allen Klienten absolute Vertraulichkeit zu. Einige unserer Kunden haben uns gestattet, sie als Referenz zu benennen. Diese Referenzen erhalten Sie auf Nachfrage gerne im Beratungsgespräch.